İSTANBUL (AA) - Mastercard ve Garanti BBVA, tahsilat süreçlerini yapay zeka ve veri analitiğiyle yeniden tanımlayan 'Tahsilat Optimizasyonu' projesini hayata geçirdi.

Mastercard'dan yapılan açıklamaya göre, değişen müşteri davranışları, artan operasyonel maliyetler ve dijitalleşme ihtiyacına yönelik geliştirilen işbirliği, şirketin yapay zeka destekli modelleme ve optimizasyon konusundaki global danışmanlık uzmanlığını, Garanti BBVA'nın bankacılık altyapısıyla birleştiriyor.

Geleneksel ve tek tip tahsilat yöntemlerinin yerini veri odaklı karar alma mekanizmalarına bıraktığı projede, 'En İyi Sonraki Adım' (Next Best Action) modelleri ve stokastik optimizasyon motoru devreye alındı. Bu sayede banka, her müşteri için uygun aksiyonu belirleyerek bütçe ve insan kaynağı kapasitesini gerçek zamanlı olarak verimli şekilde yönetme imkanına kavuştu.

Proje, teknolojik bir altyapı kurulumu olmanın yanı sıra aynı zamanda etkin operasyonel süreçler ve müşteri deneyimi dönüşümü olarak öne çıkıyor.

Gerçekleştirilen optimizasyon çalışmaları sonucunda, ek personel istihdamına ihtiyaç duyulmadan iletişim başı etkinlikte yüzde 30'un üzerinde artış yakalanırken, risk yönetiminin kritik göstergelerinden biri olan NPL (takibe düşen kredi) girişlerinde yüzde 15'e varan bir azalma sağlandı.

Dijitalleşmenin etkisiyle müşterilerin bankayla etkileşim tercihleri de değişti. Çok kanallı stratejinin bir sonucu olarak, yeniden yapılandırma işlemlerinin yarısı ve ödeme sözlerinin üçte biri artık dijital kanallar üzerinden gerçekleşiyor. Bu durum, müşteri memnuniyetine ve Net Tavsiye Skoru'na (NPS) olumlu katkı sağlıyor.

Mastercard ve Garanti BBVA'nın işbirliği, tahsilatın geleceğine dair de ipuçları veriyor. İlerleyen dönemde, rutin etkileşimlerin yapay zeka destekli çağrı botları (chatbot) tarafından yönetilmesi, insan kaynağının ise katma değeri daha yüksek konulara odaklanması hedefleniyor.

Dijital self-servis çözümler ve insan uzmanlığını birleştiren hibrit modellerin, sektörün yeni standardı olması bekleniyor.

- 'Proje, bankacılık sektöründe yapay zeka kullanımına dair öncü niteliğinde'

Açıklamada görüşlerine yer verilen Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü Onur Faydacı, yapay zekanın finansal hizmetler sektöründe sadece bir araç değil, daha güvenli ve verimli bir geleceğin anahtarı olduğunu belirtti.

Faydacı, dünya genelinde şirketlerin yüzde 78'inin en az bir iş fonksiyonunda kullandığı yapay zekanın, finans sektöründe operasyon ve risk maliyetlerini azaltırken, gelir artışı yaratma potansiyeline de sahip olduğunu aktararak, şu ifadeleri kullandı:

'Garanti BBVA işbirliğiyle hayata geçirdiğimiz Tahsilat Optimizasyonu projesi, bankacılık sektöründe yapay zeka kullanımına dair öncü niteliğinde. Bu çözümle tahmin modellerimiz her müşteri için en etkili eylemi belirlerken, optimizasyon motorumuz sınırlı kaynakları portföyler arasında akıllıca tahsis ediyor.

Bu, çağrı merkezi kapasitesinin artık manuel değil, stratejik olarak yönetildiği ve her etkileşimin mümkün olan en yüksek değeri sağladığı anlamına geliyor. Mastercard olarak, yapay zeka tabanlı teknolojilerimizle iş ortaklarımıza kişiselleştirilmiş, güvenli ve verimli çözümler sunmaya devam edeceğiz.'

- 'Temsilcilerimizin daha karmaşık ve empati gerektiren görüşmelere odaklanmasını hedefliyoruz'

Garanti BBVA Bireysel Ürünler Tahsilat Direktörü Teoman Alponat da tahsilat süreçlerinin yalnızca bir geri ödeme mekanizması olmaktan çıkıp, veriyle güçlenen stratejik bir işlev haline geldiğini vurguladı.

Alponat, tahsilat süreçlerini yeniden ele almalarının temelinde, kaynaklarını daha verimli kullanma ve değişen müşteri dinamiklerine uyum sağlama ihtiyacının var olduğunu belirterek, şunları kaydetti:

'Mastercard Danışmanlık işbirliği, iç yetkinliklerimizi global uzmanlıkla buluşturmamız açısından bizim için önemli bir katalizör oldu. Bugün yapay zeka destekli modeller sayesinde çağrı merkezi kapasitemizi en fazla etki yaratabileceğimiz müşteri temaslarına yönlendirebiliyoruz.

Gelecekte, düşük riskli ve dijital iletişimi tercih eden müşterilerimiz için yapay zeka destekli çağrı botlarını devreye almayı, temsilcilerimizin ise daha karmaşık ve empati gerektiren görüşmelere odaklanmasını hedefliyoruz. Bu dönüşüm, tahsilatı yalnızca bir operasyon olmaktan çıkarıp, müşteriyle bağı güçlendiren ve güven inşa eden bir etkileşim noktasına dönüştürüyor.'​​​​​​​