İSTANBUL (AA) - Vodafone, şebeke yönetiminde müşteri deneyimini merkeze alan yeni nesil akıllı şebeke stratejisini devreye aldı.

Şirketten yapılan açıklamaya göre, Vodafone, teknik kalite, yapay zeka destekli analitikler, deneyim izleme ve çözüm mekanizmalarını bir araya getirerek şebeke yönetiminde yenilikçi bir yaklaşım benimsiyor. Bu yaklaşım, şebeke mimarisinin yalnızca kapsama ve hız göstergelerine göre değil, müşterinin yaşadığı gerçek deneyim üzerinden yönetilmesini hedefliyor.

Müşteri davranışları, kullanım alışkanlıkları, şikayet dinamikleri, yerel kalite farklılıkları ve teknik performans verileri aynı çatı altında birleştirilerek kapsamlı bir deneyim yönetimi modeline dönüştürülüyor.

Şirketin teknolojideki rolünün yeni bir yansıması olan bu uygulamayla, Vodafone 5G'li yeni döneme sadece teknik altyapı değil müşteri deneyimi açısından da güçlü bir şekilde hazırlanıyor.

Vodafone'un yeni akıllı şebeke stratejisinin önemli bileşenlerinden biri de, yapay zeka tabanlı analizlerin şebeke yönetimine entegre edilmesini sağlayan Şebeke Kalite Endeksi (NQI) modeli olarak öne çıkıyor.

Model, her müşterinin ses ve internet deneyimini tek bir kişisel skorla ölçerek tüm aksiyonların müşteri memnuniyetine göre şekillenmesini mümkün kılıyor. Her müşteri için günlük olarak hesaplanan Şebeke Kalite Endeksi skorlarıyla müşterilerin ses ve internet deneyimini gerçek zamanlı olarak yansıtan bu model sayesinde, teknik performans göstergeleri doğrudan müşteri memnuniyetine dayalı bir ölçüm sistemine dönüşüyor.

Şebeke Kalite Endeksi modeli, müşteri hizmetleri süreçleriyle entegre edilerek şikayet yönetimi tarafında da önemli iyileştirmeler sağlıyor.

- Proje, iki ödül kazandı

Vodafone'un deneyim odaklı şebeke yaklaşımı global düzeyde de örnek gösteriliyor. Şirketin 'AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network' projesi TM Forum'da iki ödüle birden layık görüldü.

Yapay zeka algoritmaları ve büyük veri analitiği kullanılarak geliştirilen proje, yaklaşık 60 aday arasında öne çıkarak 'En İyi İş Etkisi' (Best Business Impact) ve 'Katılımcıların Seçimi' (Attendees' Choice Award) ödüllerine layık görüldü.

Vodafone Türkiye, 5G döneminde daha tutarlı, kaliteli ve dengeli bir deneyim sunmayı hedefliyor.

- 'Müşteri şikayetlerinde yüzde 35 iyileşme kaydettik'

Açıklamada görüşlerine yer verilen Vodafone Türkiye Üst Yöneticisi (CEO) Engin Aksoy, şebeke yönetiminde teknik olarak en iyi olmanın tek başına yeterli olmadığını belirtti.

Aksoy, odaklarının, her müşterinin yaşadığı deneyimi izlemek, oluşabilecek en küçük memnuniyetsizliği bile çözmek ve müşterilerine başarılı bir şebeke deneyimi sunmak olduğunu vurgulayarak, stratejilerini müşteri deneyimine göre tasarladıklarını aktardı.

Tüm gün mükemmel bir deneyim yaşayan bir müşterinin 1 dakikalık kötü deneyiminin bile algıyı tamamen değiştirebildiğini hatırlatan Aksoy, şöyle devam etti:

'Her müşterimizin gerçek deneyimini yakından izliyor, gerektiğinde teknik çözümler ve telafi modelleriyle memnuniyeti geri kazanıyoruz. Müşteri deneyimi merkezli telafi yaklaşımımız, Vodafone Grubu tarafından da örnek olarak gösterildi. Bu yaklaşımın etkisiyle, 2025'te bir önceki yıla göre şebeke kaynaklı müşteri şikayetlerinde yüzde 35 iyileşme kaydettik.'

Şebeke Kalite Endeksi modeliyle desteklenen akıllı şebeke mimarisinin, 5G geçişinin hem teknik hem de deneyim tarafındaki temelini oluşturduğuna dikkati çeken Aksoy, 5G'ye yalnızca teknolojik olarak değil, müşteri memnuniyetinde de güçlü bir hazırlıkla girdiklerinin altını çizdi.

Yapay zeka tabanlı akıllı şebeke yönetimi, müşteri davranışlarına dayalı planlama, öne çıkan telafi modelleri ve uluslararası standartlarla uyumlu mühendislik yaklaşımlarıyla, şebeke alanını müşteri memnuniyeti ekseninde konumlandırdıklarına işaret eden Aksoy, 'Bu strateji, şirketimizi 5G döneminde müşterilerine daha tutarlı ve güçlü bağlantı sunma hedefinde benzersiz bir konuma taşıyor.' ifadesini kullandı.

- Önceliğimiz müşteri memnuniyeti

Aksoy, altyapıyı en yeni teknolojilerle geliştirmeyi sürdürerek müşterilere en iyi dijital deneyimi yaşatmaya devam ettiklerini vurguladı.

Modelle, her müşterinin kullanımına göre ağırlıklı bir skor hesaplayarak şebekede yaşadığı deneyimi takip edebildiklerini belirten Aksoy, 'Bir müşterimiz, çağrı merkezimizi aradığında veya sanal asistanımız TOBi üzerinden bize ulaştığında, son günlerde aldığı hizmet kalitesinde olumsuz yönde bir değişim olduysa, bunu görebiliyor ve müşterimize daha hızlı bir şekilde çözüm üretiyoruz. Dahası, olumsuz deneyim yaşadığını tespit ettiğimiz müşterilere telafi edici ödüller sunuyoruz.' değerlendirmesinde bulundu.

Aksoy, belirli bir bölgede bulunan müşterilerinin şebeke deneyiminde toplu bir bozulma tespit ettiklerinde de herhangi bir şikayet gelmemiş bile olsa proaktif bir şekilde düzeltici aksiyon aldıklarını belirtti.

Önceliklerinin her zaman müşteri memnuniyeti olduğunu hatırlatan Aksoy, şunları kaydetti:

'Vodafone olarak, Türkiye'de en düşük müşteri kaybına sahip operatör olmayı sürdürüyoruz. Son 5 yıldır sektörde müşteri kayıp oranı en iyi operatör olmamız, müşteri bağlılığı ve memnuniyeti konusundaki iddiamızı da ispatlıyor. Geçtiğimiz yıl müşteri odaklı kültürel dönüşüm yaratma hedefiyle Memnuniyet Merkezi programımızı hayata geçirdik ve bu kapsamda yürüttüğümüz çalışmalarla son bir yılda müşteri deneyiminde önemli iyileşmeler sağladık. Vizyonumuz, her bir müşterimizin en iyi deneyime ulaşması için dijital devrimin yolunu açmak.'